Column: Balans tussen kwaliteit en tevredenheid

Ik zet al een tijdje enkele vraagtekens bij het volgende: de kwaliteit van zorg. En met name bekeken vanuit het perspectief van de cliënten en patiënten. Hoe beleven zij het eigenlijk de kwaliteit van hun verzorging, verpleging of begeleiding? Heeft deze groep tijdens audits wel voldoende inspraak? Daar ben ik benieuwd naar.

Leuk, die HKZ- en ISO-keurmerken die aantonen dat de zorgverlener aan de kwaliteitsnormen voldoet. Maar we kunnen niet altijd herleiden hoe de zorgvrager hier nu tegenaan kijkt. Laten we vooropstellen dat kwaliteitskeurmerken prima zijn, maar vormen ze een goede weerspiegeling van de beleving van de cliënten en patiënten? Daarnaast brengt het een enorme regellast met zich mee voor de zorgprofessionals. Die tijd kunnen ze beter in de daadwerkelijke verzorging, verpleging of begeleiding steken.

De scheidslijn tussen tevredenheid en kwaliteit is flinterdun. Het hangt heel nauw samen, maar mogen we stellen dat een cliënt die tevreden is ook daadwerkelijk kwalitatief goede zorg heeft gekregen? We kunnen een verband leggen, maar dit ook los van elkaar zien.

Daar worstelt PIDZ een beetje mee. We dragen bepaalde kernwaarden uit. Een daarvan is dat we kwaliteit willen leveren. Juist in deze tijd is het soms lastig om daaraan vast te houden. De vraag is veel groter dan het aanbod. Boet je niet automatisch aan kwaliteit in als je de opdrachtgevers zo snel mogelijk uit de brand wil helpen?

Deze vraag hebben wij onszelf gesteld. Het antwoord: PIDZ blijft dicht bij zichzelf en gaat te allen tijde voor kwaliteit. Zo kunnen we vasthouden waarmee we ooit begonnen zijn. We willen graag van toegevoegde waarde zijn voor onze opdrachtgevers en dus ook voor de cliënten en patiënten. Gouden bergen hebben we nooit beloofd en dit zullen we ook nooit doen. Het lukt ons nooit om honderd procent van de zorgaanvragen in te vullen. We streven ernaar, maar het aanbod is gewoonweg te groot. Kwaliteit blijft daarom prioriteit nummer één.

Niet alleen in Eindhoven, maar ook alle franchisenemers met hun medewerkers die verspreid over het land hun kantoren hebben, streven daarnaar. Dat begint al bij de intakegesprekken, waarbij de eerste belangrijke selectie wordt gemaakt. Hier start het streven naar het uiteindelijke doel: de cliënten en patiënten een zo fijn mogelijke dag bezorgen.

Dan zijn zij tevreden en krijgen ze kwaliteit, vinden wij. Maar of we aan hun wensen voldoen, valt pas te toetsen in evaluaties over hun zorgleefplan, waarbij we hen horen te betrekken. Vragen we deze groep wel voldoende naar hun mening? Aan de andere kant: de zorgbehoevende kan nog zo tevreden zijn, maar als het niet volgens het opgestelde zorgleefplan gaat, kan de term kwaliteit ook de prullenbak in. Hoe tevreden de zorgvrager ook is: het blijft een lastig onderwerp.

Hetty

10 april 2018

Nieuwsbrief

Bedankt voor het inschrijven voor onze nieuwsbrief. Vanaf nu zullen we je op de hoogte houden omtrent het laatste nieuws van PIDZ.