Hoe wordt een klacht over een zzp’er in de zorg afgehandeld?

Als er een klacht over een zzp’er in de zorg ontstaat, wordt die afgehandeld via de klachtenprocedure van de zorginstelling of opdrachtgever waarvoor de zzp’er werkt. De zzp’er is zelf verantwoordelijk voor het hebben van een eigen klachtenregeling, zoals de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorschrijft. In dit artikel beantwoorden we de meest gestelde vragen over klachten, verantwoordelijkheden en hoe je je als zorgprofessional goed kunt voorbereiden.

Wie is verantwoordelijk als er een klacht ontstaat over een zzp’er?

Als er een klacht ontstaat over een zzp’er in de zorg, draagt de zzp’er zelf de primaire verantwoordelijkheid voor zijn of haar eigen handelen. Tegelijkertijd kan de opdrachtgevende zorginstelling ook aangesproken worden, afhankelijk van de aard van de klacht en de afspraken in de overeenkomst van opdracht.

De verantwoordelijkheid is dus gedeeld, maar niet gelijkwaardig verdeeld. Een zzp’er werkt als zelfstandige en is daarmee verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde zorg. De Wkkgz verplicht zzp’ers om aantoonbaar te voldoen aan kwaliteitseisen en de klachtafhandeling te regelen. Toch heeft ook de zorginstelling een zorgplicht: zij selecteert de professional en stuurt het zorgproces aan.

In de praktijk betekent dit dat klachten vaak via de zorginstelling binnenkomen. Die instelling schakelt vervolgens de zzp’er in om tekst en uitleg te geven. Zijn de afspraken in het contract niet helder over aansprakelijkheid, dan kan dit leiden tot discussie over wie wat moet oplossen. Duidelijke contractafspraken vooraf voorkomen veel problemen achteraf.

Waar kan een klacht over een zzp’er in de zorg worden ingediend?

Een klacht over een zzp’er in de zorg kan worden ingediend bij de zorginstelling, bij de klachtenfunctionaris van de zzp’er zelf, of bij een erkende geschilleninstantie. Welk loket het meest passend is, hangt af van wie de klacht indient en wat de aard van de klacht is.

Er zijn meerdere routes mogelijk:

• De zorginstelling of opdrachtgever: Cliënten dienen klachten vaak in via het klachtenloket van de instelling waar zij zorg ontvangen. De instelling is dan het eerste aanspreekpunt.
• De klachtenfunctionaris van de zzp’er: Zzp’ers zijn verplicht om een klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen. Cliënten kunnen rechtstreeks contact opnemen als zij niet via de instelling willen gaan.
• Een erkende geschilleninstantie: Wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klager de zaak voorleggen aan een erkende geschilleninstantie. Dit is een wettelijk verplichte stap die de Wkkgz voorschrijft.
• De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ): Bij ernstige misstanden of structurele problemen kan de IGJ worden ingeschakeld. De inspectie heeft de bevoegdheid om onderzoek te doen en maatregelen op te leggen.
• Het tuchtcollege: Voor BIG-geregistreerde zorgprofessionals bestaat de mogelijkheid van een tuchtrechtelijke procedure via het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.

Het is belangrijk om te weten dat klachten bij de geschilleninstantie of het tuchtcollege verdergaande gevolgen kunnen hebben dan een interne klachtenprocedure. Hoe eerder een klacht serieus wordt genomen en opgelost, hoe kleiner de kans op escalatie.

Wat verplicht de Wkkgz een zzp’er in de zorg te regelen?

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht zzp’ers in de zorg om een toegankelijke klachtenregeling te hebben, aangesloten te zijn bij een erkende geschilleninstantie en zorgdossiers bij te houden. Deze verplichtingen gelden voor alle zorgaanbieders, dus ook voor zelfstandigen zonder personeel.

Concreet betekent dit dat een zzp’er in de zorg aan de volgende eisen moet voldoen:

• Klachtenfunctionaris: De zzp’er moet cliënten toegang bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris die hen kosteloos bijstaat bij het formuleren en indienen van een klacht.
• Geschilleninstantie: Aansluiting bij een erkende geschilleninstantie is verplicht. Deze instantie kan bindende uitspraken doen en een schadevergoeding toekennen tot maximaal 25.000 euro.
• Dossierplicht: Zorgprofessionals zijn verplicht een dossier bij te houden van de geleverde zorg. Dit dossier kan bij een klacht als bewijs dienen.
• Meldplicht bij calamiteiten: Ernstige incidenten moeten worden gemeld bij de IGJ. Dit geldt ook voor zzp’ers die zelfstandig zorg verlenen.

Veel zzp’ers regelen hun Wkkgz-verplichtingen via een branchevereniging of een servicebureau. Het is verstandig om dit niet te laten liggen: wie niet voldoet aan de Wkkgz, loopt het risico op handhaving door de IGJ en verlies van opdrachten bij zorginstellingen die kwaliteitseisen stellen aan hun inhuurpartners.

Hoe verloopt de klachtenprocedure stap voor stap?

De klachtenprocedure voor een zzp’er in de zorg verloopt in de meeste gevallen via een vast patroon: van informeel contact naar formele klachtbehandeling en, indien nodig, naar een geschilleninstantie. Elke stap biedt de mogelijkheid om de klacht op te lossen voordat die verder escaleert.

1. Informeel gesprek: De cliënt of diens vertegenwoordiger neemt contact op met de zzp’er of de zorginstelling. Veel klachten worden in dit stadium al opgelost door een goed gesprek en een duidelijke uitleg.
2. Inschakelen klachtenfunctionaris: Leidt het gesprek niet tot een oplossing, dan kan de cliënt de klachtenfunctionaris inschakelen. Die bemiddelt tussen de cliënt en de zorgverlener en probeert tot een gezamenlijk gedragen oplossing te komen.
3. Formele klachtbehandeling: De klacht wordt schriftelijk ingediend en formeel behandeld. De zzp’er krijgt de gelegenheid om te reageren en zijn of haar kant van het verhaal te vertellen. De klachtenfunctionaris brengt vervolgens een oordeel of aanbeveling uit.
4. Geschilleninstantie: Als de cliënt zich niet kan vinden in de uitkomst, kan hij of zij de zaak voorleggen aan de erkende geschilleninstantie waarbij de zzp’er is aangesloten. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak.
5. Tuchtrecht of civiele procedure: In ernstige gevallen kan een klacht uitmonden in een tuchtrechtelijke procedure (voor BIG-geregistreerden) of een civiele rechtszaak over schadevergoeding.

Gedurende de hele procedure is het belangrijk dat de zzp’er schriftelijk communiceert, alle relevante documenten bewaart en zo snel mogelijk reageert op klachten. Transparantie en een coöperatieve houding worden door klachteninstanties positief beoordeeld.

Wat zijn de mogelijke gevolgen voor een zzp’er na een klacht?

De gevolgen van een klacht voor een zzp’er in de zorg variëren van geen consequenties bij een ongegronde klacht tot ernstige maatregelen zoals een tuchtrechtelijke maatregel, schadevergoedingsverplichting of verlies van BIG-registratie. De uitkomst hangt sterk af van de ernst van de klacht en de gevolgde procedure.

Mogelijke gevolgen zijn:

• Geen gevolgen: Als de klacht ongegrond wordt verklaard, heeft dit in beginsel geen verdere consequenties voor de zzp’er.
• Aanbeveling tot verbetering: De klachtenfunctionaris of geschilleninstantie kan aanbevelen dat de zzp’er zijn of haar werkwijze aanpast. Dit heeft geen juridisch bindende kracht, maar negeert een zzp’er dit, dan kan dat bij een volgende klacht zwaar wegen.
• Schadevergoeding: De geschilleninstantie kan de zzp’er verplichten tot het betalen van een schadevergoeding aan de cliënt, tot maximaal 25.000 euro.
• Tuchtrechtelijke maatregel: Het tuchtcollege kan maatregelen opleggen variërend van een waarschuwing of berisping tot een tijdelijke of definitieve doorhaling van de BIG-registratie.
• Reputatieschade: Klachten die openbaar worden of via de IGJ worden behandeld, kunnen de reputatie van een zzp’er schaden en leiden tot minder opdrachten.
• Beëindiging van de opdracht: Een zorginstelling kan besluiten de samenwerking te beëindigen als een klacht ernstig genoeg is of als het vertrouwen is geschaad.

Hoe kan een zzp’er zich wapenen tegen ongegronde klachten?

Een zzp’er in de zorg kan zich het best wapenen tegen ongegronde klachten door nauwkeurige dossiervorming, heldere communicatie met cliënten en opdrachtgevers, en door alle wettelijke verplichtingen rondom klachtenafhandeling op orde te hebben. Voorkomen is beter dan genezen, maar een goede voorbereiding maakt ook verweer een stuk eenvoudiger.

Praktische stappen die het verschil maken:

• Zorgvuldig dossier bijhouden: Leg elke zorghandeling, afspraak en bijzonderheid schriftelijk vast. Een goed bijgehouden dossier is het sterkste bewijs bij een klacht.
• Heldere communicatie: Bespreek verwachtingen, beperkingen en afspraken met cliënten en opdrachtgevers. Veel klachten ontstaan door miscommunicatie, niet door daadwerkelijk falen.
• Beroepsaansprakelijkheidsverzekering: Sluit een beroepsaansprakelijkheidsverzekering af. Die dekt schade die voortvloeit uit beroepsfouten en biedt juridische ondersteuning bij een claim.
• Wkkgz-verplichtingen nakomen: Zorg dat je klachtenfunctionaris en geschilleninstantie aantoonbaar geregeld zijn. Dit toont professionaliteit en beschermt je juridisch.
• Reageer snel en constructief: Neem elke klacht serieus, ook als je die ongegrond vindt. Een snelle, respectvolle reactie voorkomt escalatie en laat zien dat je professioneel handelt.
• Bijblijven via scholing: Regelmatige bij- en nascholing toont aan dat je je vakkennis op peil houdt en vermindert de kans op fouten die aanleiding geven tot klachten.

Hoe PIDZ helpt bij klachten en kwaliteitsborging in de zorg

Als zzp’er in de zorg wil je je kunnen concentreren op het verlenen van goede zorg, zonder dat administratieve en juridische verplichtingen je werk in de weg zitten. PIDZ ondersteunt zorgprofessionals hierbij op een concrete manier:

• Persoonlijk intakeproces: Voordat een zorgprofessional via PIDZ aan de slag gaat, doorloopt hij of zij een uitgebreid intakegesprek. Dit zorgt voor een sterke basis en voorkomt misverstanden over verwachtingen en kwaliteitseisen.
• Administratieve ondersteuning: PIDZ helpt bij contractbeheer en administratieve taken, zodat jij je kunt richten op je werk als zorgverlener.
• Toegang tot het mijnPIDZ-platform: Via het platform vind je opdrachten die passen bij jouw ervaring en kwalificaties, bij zorginstellingen die kwaliteit hoog in het vaandel hebben.
• Landelijke dekking, lokale betrokkenheid: Met vestigingen door heel Nederland ben je nooit ver van een PIDZ-medewerker die je persoonlijk kan ondersteunen bij vragen of uitdagingen.
• Strikte kwaliteitsnormen: PIDZ vereist minimaal twee jaar relevante werkervaring na het behalen van je diploma, wat de kwaliteit van de zorgverlening borgt en het risico op klachten verkleint.

Wil je als zorgprofessional werken in een omgeving waar kwaliteit en ondersteuning centraal staan? Meld je dan aan bij PIDZ en ontdek hoe wij jou helpen om met vertrouwen aan de slag te gaan.

Related Articles

• Welke bijscholing is waardevol voor zzp’ers in de zorg?
• Wanneer is er sprake van schijnzelfstandigheid in de zorg?
• Wat is het verschil tussen een uitzendkracht en een zzp'er in de zorg?
• Hoe lang mag je flexwerken?
• Welke papieren heb je nodig als zzp’er in de zorg?

This content was generated with the help of AI and it may contain mistakes